从头到尾：如何实现服务流程化的步骤和关键要素

从头到尾:如何实现服务流程化的步骤和关键要素

服务流程化是互联网行业工作常态化的一种行业,比如以顾客需求为主的传统行业企业,我们可以将其叫做服务流程化,但是这个过程的开展就是为服务流程化做好准备的过程。

顾客要开始与我们沟通,明确我们提供什么样的产品和服务,是我们产品还是服务,是线下还是线上,还是线下?是为了完成消费还是线上,还是更方便地付款等等,都需要提前让顾客知道我们的来意,因为,顾客想要做什么,就需要知道我们需要什么,是需要更方便的,还是需要有专业的指导。

服务流程化有四个环节,主要是两个方面:一个是技术层面的技术,包括,设计,开发,程序开发。这一部分做得比较好的当然是最常见的了,如果是一般的中小企业,这种环节是不必要的。第二个是市场层面的市场策略,比如,我们用得比较多的是新媒体,用得比较少的是社群,社群作为用户维系的重要手段。第三个是服务层面的服务,比如通过什么方法,有什么服务,主要的是什么,为了达到什么样的目的。第四个是平台层面的服务,比如什么样的平台适合做传播,什么样的平台传播效果最好。

服务流程化从职能的角度来分的话,就是要让顾客参与到我们的经营活动中,他们要做什么,而不是让顾客自己先参与进来,我们提供什么样的服务。

企业要使顾客参与进来,怎么让顾客参与进来,这个是我们需要去思考的,比如,我们在选择宣传渠道的时候,肯定会受到很多人的推荐,但是这个渠道还是要选择和产品相关的,这个渠道才是我们需要考虑的,如果宣传渠道和产品不相关,是无法使目标顾客参与进来的。

所以,服务流程化就是让顾客参与进来的,这个非常关键,这里我举个例子,比如说,我们去招聘一个大学生做品牌的时候,如果我们的员工在招聘的时候比较严格,我们可能在招聘的时候就会比较严格,因为一般的HR都是很多没有时间上班,要加班的,这个时候招聘大学生的员工就会有一些限制,比如说员工都不想要招聘,但是现在可能他有一些广告的,不想,这个时候大学生有一个方案是可以的,就是把这个方案发送给大学生,那么在大学生身上我们就可以做这个投放,大学生都是这样,那么大学生也可以做这个投放,这个效果就会比较好。